Así se compra en línea en Costa Rica: los datos del ecommerce

Evento Consumidor 506 profundizó en la transformación del comercio virtual en el país

Las herramientas y las plataformas para comercio electrónico están disponibles para todo tipo de empresas y los negocios las están aprovechando, lo que obliga a diferenciarse haciendo que la experiencia de compra sea inolvidable respondiendo y superando las expectativas del cliente.

“Cualquiera que sea la interacción que tengamos con los clientes, la experiencia debe ser maravillosa”, recalcó David Gómez, director de Bien Pensado, quien participó en el evento Consumidor

realizado por EF. La segunda jornada de cuatro se enfocó en el tema del comercio virtual.

“El comercio electrónico es una de las actividades que tuvo más repunte, sobre todo a partir de la declaratoria de emergencia por el Covid-19 en marzo del año pasado”, dijo Jorge Solano, CEO de Correos de Costa Rica. Solano destacó que, de entre los 60 productos o servicios que brinda Correos, el de entregas por ventas en línea fue el que más creció en el 2020. La entidad incluye los servicios de Box, Paquetería Asiática, Pymexpress, API (red de apartados o casilleros en cadenas comerciales) y el marketplace Yalo.

A partir de los volúmenes de los paquetes y de su valor declarado, la entidad estima que del 2017 al 2020 las ventas en línea aumentaron de ¢329 millones a ¢19.603 millones.

Correos indicó que entre 2018 y 2020 también aumentó de 41% a 75% los clientes que indican que Internet es su canal preferido de compra, la mayoría desde móviles (81%) y otros desde computadoras (14%) y tabletas (3%).

Intensidad

En todos los mercados las actividades en línea se incrementaron en el último año. A nivel internacional se destaca que en los primeros meses de la pandemia el salto fue abrupto y luego se estabilizó, siempre en niveles superiores al periodo previo a la crisis.

Localmente las ventas en línea y mediante delivery fueron claves para una gran cantidad de pequeños negocios, incluyendo a los que surgieron por efecto de los problemas de empleo.

De acuerdo con Correos de Costa Rica, las compras electrónicas se realizan en todas las provincias de Costa Rica, especialmente en San José (41%), entre compradores jóvenes y gestionadas en tiendas locales.

La actividad del mercado nacional creció en su participación, desplazando a las compras internacionales por las inspecciones e impuestos creados por el Ministerio de Hacienda para las compras externas y por efecto de la pandemia. A nivel internacional, también se enfrentaron problemas de logística especialmente desde los puertos de Asia en los primeros meses.

En Costa Rica, durante el año anterior crecieron tanto las suscripciones (68%) como los envíos (160%) por medio del servicio Pymexpress, especialmente después de la declaratoria de emergencia y del confinamiento en marzo de 2020. “Hay un crecimiento de la actividad de las pymes respecto al 2019”, especificó Solano. “Ese crecimiento se está manteniendo para principios de 2021”, agregó.

De acuerdo a los datos de la entidad, siete de cada 10 pymes que realizan ecommerce son lideradas por mujeres, con empresas de todo el país (especialmente del Área Metropolitana), incluyendo de zonas rurales.

La mayoría de las pymes son unipersonales y con una planilla de 2 a 10 personas. Asimismo, el 33% de las pymes tienen menos de un año de vender en línea.

Las ventas se promocionan especialmente en redes sociales, en particular mediante Facebook e Instagram, aunque también se vende a través de Tik Tok e incluso LinkedIn. De las que venden en su propio sitio en línea un 57% cuenta con pasarela de pagos.

Solano también explicó el perfil demográfico de los compradores: mayoritariamente son mujeres y jóvenes. Además, compran en diferentes mercados: doméstico, internacional o en ambos.

El estudio realizado por Correos también muestra cuáles son los canales de compra y de búsqueda de artículos, los productos preferidos y el incremento en la frecuencia mensual de compras en línea. También destacó como la mayoría decide realizar la operación en forma inmediata, aunque aumentaron los clientes que tardan más de un día analizando opciones y toman la decisión con un criterio más pensado.

El ejecutivo destacó también cuáles factores consideran los consumidores como determinantes para valorar el servicio en línea de una empresa.

Para este 2021 la actividad no se reducirá, pues en el primer trimestre de este año hubo un incremento del 33% de las actividades de las pymes respecto al mismo periodo del 2020.

Solano también destacó que el 66% del ecommerce será dominado por las pymes con un incremento del 12% para este 2021, mientras el comercio en línea del sector corporativo se incrementará 8%.

Oportunidades

Nada de esto es para dejar de lado, puesto que Costa Rica es un importante mercado en ecommerce (es el 56 en el ranking global de comercio y el primero en América Latina), si bien todavía hay mucho potencial.

Sebastián Falla, director de estrategia de RDP Consulting, advirtió que los esfuerzos de comercio electrónico se vienen realizando desde hace 15 años, pero que la situación del 2020 hizo que se avanzara mucho en pocos meses.

El comercio electrónico es facilitado localmente por la mayor conectividad a Internet vía fija y móvil en el país; el crecimiento de las transacciones, usuarios y volumen del servicio de Sinpe Móvil; y la bancarización a nivel local. “Tenemos las condiciones para el ecommerce”, recalcó Rogelio Umaña, director de transformación digital de RDP Consulting.

Hay retos, empero. Todavía hay desconfianza (38% de los consumidores locales prefiere el efectivo), la falta de uso de soluciones de fintech locales y de aplicaciones móviles, dificultades en soporte y la mayoría de empresas carecen enfoque en la experiencia de usuario, tanto en la tienda en línea como en todo el proceso.

Para romper las barreras de adopción se debe generar confianza, aprovechar más las soluciones financieras generadas por empresas tecnológicas (llamadas fintech). Además, se puede utilizar WhatsApp para soporte de clientes y resolviendo los problemas de experiencia en toda la experiencia de compra.

Las empresas deben revisar y rediseñar los puntos de contacto con el cliente, basándose en la obsesión de mejorar la experiencia y la omnicanalidad, donde la relación con el cliente sea satisfactoria en el punto de venta físico y en el canal digital.

Para esto es clave el análisis de datos generados para detectar posibilidades de mejora.